CRM系統是什么意思

CRM系統簡介

客戶是企業重要資產。如何讓這部分資產更有價值，需要先進的管理方法。實現管理客戶的系統，我們稱為CRM系統（Customer Relationship Management）。

CRM系統本質

管理客戶并不是一件簡單的事情，首先要收集客戶信息，并對信息進行分類。所以CRM系統是以信息技術為手段，來實現管理工作。隨著信息技術的發展，信息的儲存、處理以及展現形式都在變化，這也推動CRM系統的更新。

CRM系統分類

對于客戶的信息，不僅要存儲，還要提取出更多的有用的信息。這就是CRM的分析功能，以客戶的信息數據為基礎，通過嚴謹的算法，來了解客戶的真實需求，潛在價值，未來的發展等。根據CRM這些功能，便有了分析型CRM。與此對應的，還有操作型的CRM，支持性CRM。其為了滿足客戶關系過程的不同流程。

CRM組成部分

既然成為系統，其必然是由更多部分組成一個整體。CRM系統的組成可以包含幾個部分：

第一、線索部分。

即客戶初始信息，是尚未成為我們的客戶的信息，有待我們去開發的客戶。以往線索信息都在各自銷售人員手中，企業不能完全掌握客戶的線索，這造成了多個銷售人員可能有相同線索，為了一條線索，有多個銷售人員在維護，這是對企業來說是一種浪費。另一種情況，是銷售人員離職后，客戶線索就斷開了。這對企業來說是一種損失。

第二、商機部分。

將線索發展成為潛在的客戶，有望完成成交。在了解更多客戶信息和需求，同時我們也能滿足客戶的需求時，我們便可以把線索轉化為商機。這也提醒各個銷售人員更加關注客戶情況，用CRM系統管理商機，以及跟進次數，有助于企業預測成交量。同時商機的管理，也有助于客戶的分類，以此來分配企業資源。

第三、報價、合同、訂單、投標等信息管理

對于重要信息，CRM系統不僅可以記錄報價、合同、訂單的內容、日期，數額等信息，還有提醒功能，不讓銷售人員錯過每一個信息，錯過一個客戶。在CRM系統可以隨時查詢之前的訂單情況，節省銷售人員都查找合同的時間。

除此之外，CRM系統對客戶信息管理，使得相同的客戶信息不用重復錄入，可以直接調用。在CRM系統中，除了銷售人員，售后人員、財務人員、營銷人員等都可以共享客戶信息。這方便了對客戶的全方位服務。

CRM系統的價值

無論是toB企業還是toC企業，客戶關系管理都是企業現代化管理的重要一環。CRM系統是企業充分使用信息化管理企業的標志。同時，根據數據化的管理，增加企業創新方向，節省企業成本，增加運營和營銷的效率。

同時，全新的CRM系統將營銷、銷售、售后、用戶關懷等服務融入一起，增加了企業的服務效果，有利于實現客戶全生命周期價值的實現。

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