客戶關系管理的目是什么？

知道了目的，就知道了客戶管理的方法。在眾多的目的中，有一個目的是最能給企業帶利益的。客戶關系管理系統，常用來記錄客戶信息，購買記錄，合同和訂單管理。這都是客戶關系管理系統的功能，不是客戶關系管理的最終目的。

英國一家公司調查，得出結論：有機會成功的企業，一定是讓客戶重復購買的企業。調查中顯示，隨著獲客成本的增高，客戶復購率不僅是讓企業獲利，而且還增加企業競爭力。

如何增加客戶復購率呢？這也是客戶關系管理希望達到的結果。不得不了解另一個概念：客戶忠誠度。其定義為：客戶與企業之間的情感聯系程度，使客戶在眾多產品中選擇您，而不是您的競爭對手。忠誠度還表現在，客戶愿意重復購買您的產品，并會主動推薦您的產品。

客戶關系管理的目的，就是提升客戶忠誠度。其方法就是讓客戶獲得優質的體驗，與客戶建立情感聯系。

忠誠度的6個途徑

不同企業，可以在6個方面發揮優勢，增加客戶忠誠度。

1. 客戶滿意度

當客戶體驗過產品后，通過與同類產品相比較，能感覺您的產品或者服務更加符合他的要求。這時客戶會對您產品更加青睞。

2. 價格優勢

當產品差異性不大時，客戶喜歡更優惠的價格。節省的越多，客戶就更有可能成為忠誠客戶。但這種方式容易引起惡性競爭，從而降低企業的盈利。同時，客戶也容易被更低價格吸引，當你的價格更低時，仍有可能吸引客戶復購。

3. 活動激勵

讓客戶親身參與更多活動，讓其感到趣味性，從而留下深刻的印象。優質的活動，還能讓客戶愿意與朋友分享，從而吸引更多客戶。在一定激勵下，客戶會多次參與到活動中，從而建立長期關系。

4. 更多便利性

所有的肯德基都免費對外開放衛生間，并且在多個地方都可以看到肯德基門店，這種便利性讓很多客戶都記住了肯德基，當要購買快餐式，最先想到為我們提供便利的肯德基。同樣，讓客戶能更快地找到您，并且能解決客戶的問題，這樣客戶會把您當作第一選擇。

5. 特殊的免費

針對特殊群體，提供特別的免費服務，能夠給客戶留下深刻印象。比如，免費的母嬰室服務、寵物免費照看服務，麥當勞的兒童樂園服務等，這些服務為特殊群體的客戶提供極大的方便。

6. 鏈接價值

當客戶將自身的價值與產品的價值聯系在一起時，那么我們就有最忠實的客戶。客戶因為我們的產品或者服務提升了自己生活或讓自己地位得到改善，或者實現了自我價值時，客戶會成為您的擁護者。客戶會向其他談及產品或者服務感受，將其描繪成一個偉大的產品，并推薦給有需要的其他人。

客戶關系管理如何提升客戶忠誠度

客戶忠誠度的6個方面，都可以通過客戶關系管理來實現。了解不同客戶看中的不同方面，有選擇性與客戶溝通，讓客戶得到差異化服務。尤其是針對特殊客戶群體，如果真的能解決他們的特殊需求，那么就更有可能與客戶產生更深的鏈接。

為了提升用戶體驗，優秀的企業會選擇使用客戶體驗管理系統（CEM系統）。這樣驅動設計、營銷、銷售、售后人員了解客戶的真實體驗情況，然后全方位的進行調整。尤其是針對重要而有價值的客戶來說，這樣調整不僅滿足客戶的個性化需求，同時能建立長期合作，實現客戶終身價值。

客戶關系管理的終極價值

當客戶的忠誠度提升后，客戶的復購率增加。相比開發一個新的客戶，忠誠度客戶能帶來的價值更大。

“當一個客戶購買了你的產品后，他會向3個朋友推薦你的產品，然后這個3個朋友又會推薦7個朋友來購買……，于是他們重復的購買幾次后，還會推薦給更多人。”這讓企業不僅降低的獲客成本，而且實現收入最大化。

客戶關系管理系統不僅是記錄客戶信息、管理合同和訂單，更是為了讓客戶價值最大化系統。