客戶關系管理的思路

其實沒有那么難，每個企業都需要做客戶關系管理，目的是可以更快實現交易。可是為什么有些企業覺得客戶關系管理會很難呢？我們一起來討論一下客戶關系管理的思路。

1.客戶的分類

當客戶眾多時，銷售人員精力就會被分散。但要實現企業利益最大化，就要將有限精力投入到重要的客戶身上。那如何確定重要客戶呢？

3個指標可以幫助您來判斷客戶的價值：最近一次消費（Recency）、消費頻率（Frequency）、消費金額（Monetary）。在數字營銷營銷系統中可以看到客戶的這個3個數據。然后根據企業的實際情況，對這個數據分配權重。如下表：

假如一個客戶，最近購買時間是1個月，消費金額為6000元，一個月內消費頻率是1次，然后根據加權計算得加權數據就為：

RMF值：5*4+4*8+1*8=60

將用戶進行分類，如下表：

這樣我們就能一下看出哪些是重要的客戶。當開始營銷活動時，我們經過花費更多時間和精力，在重要的客戶身上，因為根據帕雷托法則：公司80%的收入來自20%的顧客。

2.客戶的溝通

完成客戶分析后，便進入客戶溝通階段，針對不同類型的客戶，進行不同溝通方式。針對重點客戶，應該以滿足客戶個性需求為主，將其發展為忠誠的客戶，比如最新產品優先推薦給重要客戶，讓其成為首批客戶。而針對一般的客戶，應考慮其痛點，比如當優惠、折扣、砍價、團購等活動時，想辦法讓一般用戶參與，讓其體驗更多體驗產品或者服務，努力把一部分一般客戶發展為重要的客戶。

3.客戶管理

通過分了和多次溝通后，在CRM系統中我們已經有了更多、更詳細的客戶資料。同時將我們的產品或者服務與“友商”相比較。實現我們的特有的文化，擁有我們特有文化群體，對于個人消費品企業，就可以實現“粉絲經濟”。

而對于大型的企業，我們可以針對客戶的現狀、遇到的難題、解決難題遇到的困難、以及解決難題后獲得利益，來給出一個合理解決方案。當用戶接受我們的方案，我們便于用戶成為的伙伴關系。

以上3個步驟，就是客戶關系管理的思路。希望能幫助您實現更好的客戶關系管理